BlueCatの世界トップクラスのカスタマーケアが、2020年スティービー®賞で評価されました
主なポイント要点はAIの支援により生成されています。自動生成された要約には、時折誤りがあったり、重要な文脈が抜け落ちたりする場合があるため、完全な情報を得るには、必ずブログ記事の全文をご参照ください。この記事は、BlueCat Networksが2020年スティービー®・アワードでカスタマーケア分野の複数部門を受賞したことを報じています。受賞は、バックオフィスの自動化や若手・マネージャーの優れた取り組み、Team Odysseyによるエンタープライズ顧客へのプロアクティブなサポートと応答時間短縮など、実運用での改善と顧客への影響を示しています。これらの成果は顧客環境の問題発見やトラブルシューティング時間短縮、24/365サポート体制の早期導入といった具体的な運用上の成果につながりました。
どのような具体的な取り組みがトラブルシューティングを30%速くしたのですか？
この記事によれば、Jubin George率いるオートメーションサポートチームは、システムログデータを数時間ではなく数分で解析する自動パターン分析アルゴリズムを開発・導入しました。このアルゴリズムは顧客環境内のログや動作を既知のエラーパターンと比較し、既存の手動解析より短時間で根本原因候補を特定できます。結果としてサポートエンジニアはデプロイメントのトラブルシューティングフェーズを以前より30%速く完了できるようになり、さらに顧客が気づいていない潜在問題を先回りで検出して対処できるようになりました。
アレックス・ザミャーチンはどのようにして旧バージョン環境のアップグレードを成功させたのですか？
記事の説明では、アレックスは当該顧客環境がサポート終了の旧バージョンであり標準手順が使えないという複雑な状況に直面しました。彼は同僚を集めてブレインストーミングを行い、顧客の営業時間外のメンテナンス時間帯に行う実行計画を策定しました。情報不足や未知要因で何度もテストに失敗したものの、アレックスのリーダーシップでチームは繰り返し検証と修正を行い、最終的に当該アカウントのアップグレードを成功させました。これにより顧客の運用継続性が確保されました。
Team Odysseyが応答時間短縮と顧客保護を達成した方法は？
記事では、Team Odysseyが各メンバーの担当アカウント数を制限し、量と質のバランスを改善したことがまず挙げられています。この結果、エンタープライズサポートケースの平均応答時間は春の16分から冬には7分へと短縮しました。加えてチームは定期的かつ能動的なヘルスチェックを実施し、時間と注意を要する詳細な点検で潜在的脅威を早期特定しています。その成果として、2019年6月には外部ゾーンの未解決問題を検出して顧客の二次ウェブページのアクセス障害を未然に回避し、重大な影響を防ぎました。
BlueCatでは、当社のカルチャーコードがすべての行動の指針となっています。このカルチャーコードこそが、私たちを互いにとってより良いチームメイトにし、お客様にとってより優れたサービスプロバイダーにしてくれると確信しています。当社の価値観は、企業文化に関する数々の賞の受賞につながってきましたが、中でもお客様からの称賛こそが私たちにとって最も大きな意味を持ちます。それらは、お客様への絶え間ない取り組みがもたらす恩恵を如実に示しているからです。
アメリカン・ビジネス・アワード（American Business Awards）が主催するスティービー®・アワード（Stevie® Awards）は、世界中の企業やビジネスの功績と貢献を称えるものです。今年、当社は2020年スティービー®・アワードを4部門で受賞いたしました。
「バックオフィス・カスタマーサービス・プロフェッショナル・オブ・ザ・イヤー」 – テクノロジー産業部門
- BRONZE STEVIE® 受賞者：ジュビン・ジョージ（オートメーション・サポート・マネージャー）
「年間最優秀若手カスタマーサービスプロフェッショナル賞」－テクノロジー産業部門
- BRONZE STEVIE® 受賞者：アレックス・ザミャーチン、エンタープライズサポートアナリスト
年間最優秀カスタマーサービスマネージャー
- SILVER STEVIE® 受賞者：ジョン・シェック（テクニカルサポートマネージャー）
「年間最優秀カスタマーサービス部門賞」 – コンピュータソフトウェア部門 – 従業員100名以上
- BRONZE STEVIE® 受賞者：BlueCat Networks
ちょっとした楽しみとして、ジュビン、アレックス、ジョンにこのニュースをサプライズで伝えました。その様子をすべて動画に収めました：
当社のカスタマーケアチームには多くの優秀な人材が在籍しており、彼らのストーリーをご紹介したいと思います。以下は、各受賞者の応募書類からの抜粋です。ぜひご覧ください。彼らが世界トップクラスのカスタマーケアプロフェッショナルとして認められた理由が、一目瞭然です。
「バックオフィス・カスタマーサービス・プロフェッショナル・オブ・ザ・イヤー」－テクノロジー産業部門
BRONZE STEVIE® 受賞者：ジュビン・ジョージ、オートメーション・サポート・マネージャー
カスタマーサクセス部門は、サポートエンジニアの反復的な業務を自動化することに専念するバックオフィスチームを立ち上げるとともに、日常業務における手作業の自動化を進めている顧客へのサポートも提供しています。
オートメーションサポートチームは、自身もかつて第一線のサポートエンジニアとしてキャリアをスタートさせたジュビン・ジョージが統括しています。過去1年間、彼はその優れたリーダーシップ能力、サポートエンジニアとしての実務経験、そしてオートメーション開発で身につけた新たなスキルを活かし、チーム内でのいくつかの新たな取り組みを主導してきました。
この1年間、Jubinはシステムログデータを数時間ではなく数分で解析する自動パターン分析アルゴリズムを開発・導入しました。また、このアルゴリズムは、顧客環境内のログや動作を既知のエラーパターンと比較します。このパターン分析アルゴリズムにより、当社のサポートエンジニアは、デプロイメントのトラブルシューティングフェーズを以前より30％速く完了できるようになりました。 さらに、このアルゴリズムにより、サポートエンジニアは顧客自身が気づいていない他の問題を先回りして発見し、顧客組織内のサービスに支障をきたす前に対処できるようになりました。
「年間最優秀若手カスタマーサービスプロフェッショナル賞」 – テクノロジー産業部門
BRONZE STEVIE® 受賞者：アレックス・ザミャーチン、エンタープライズサポートアナリスト
2017年、アレックス・ザミャーティンは22歳でBlueCatに入社し、カスタマーサクセス部門のテクニカルサポートエンジニアとして勤務を開始しました。
その後、彼は当社最大級の企業小売顧客の1社の担当となりました。その顧客は、サポートが終了していたBlueCatソフトウェアの旧バージョンを使用していました。そのため、アレックスは従来のトラブルシューティングや運用手順を一切適用できず、事態は複雑化しました。 数多くのテストを実施した結果、その環境はアップグレードに適していないことが判明しましたが、彼は何としても回避策を見つけようと決意しました。 アレックスは同僚たちを集めて解決策をブレインストーミングし、顧客の営業時間外のメンテナンス時間帯にアップグレードを成功させるべく作業を開始しました。顧客環境における情報の不備や未知の要因により、何度もテストに失敗し、何度も一からやり直すことを繰り返しましたが、最終的にチームはアレックスのリーダーシップの下、当該アカウントのアップグレードを成功させることができました。
年間最優秀カスタマーサービスマネージャー
SILVER STEVIE® 受賞者：ジョン・シェック（テクニカルサポートマネージャー）
2014年、ジョン・シェックはカスタマーサクセス部門にサポートエンジニアとして入社しましたが、彼が役職を次々と昇進していったことは、誰にとっても驚くことではありませんでした。彼はまもなくテクニカルサポートマネージャーに就任し、当社のリモートテクニカルサポートチームを統括するようになりました。
ジョンは市場の変化を察知しました。当社のミッションクリティカルなソフトウェアがネットワークスタック内で占める位置付けを鑑みると、顧客はサポートチームに対し、自社の環境や、BlueCatソフトウェアがエコシステムの他の部分とどのように連携しているかをより深く理解することを求めていました。これに対応するため、ジョンは、高度な技術知識を要する当社の顧客基盤に対して24時間365日のサポートを提供できる新しいベンダーを見つけました。 6ヶ月足らずで、ジョンは選定プロセスを構築し、業務に支障をきたすことなく、選定された新しいパートナーとの連携を成功裏に開始しました。従来のベンダーは早期に契約を終了することができ、ジョンは新しいパートナーとシームレスなサポート体制を構築するとともに、BlueCat社内で追加のリソースを手配し、予定より2ヶ月早く運用を開始することができました。
「年間最優秀カスタマーサービス部門賞」 – コンピュータソフトウェア部門 – 従業員100名以上
BRONZE STEVIE® 受賞：BlueCat Networks
BlueCatのエンタープライズサポートエンジニアはチームに分かれており、各チームには特定の顧客ポートフォリオを担当する専任のエンジニアが配属されています。そのうちの1つである「チーム・オデッセイ」は、BlueCatのカスタマーケアの使命を積極的に実践する最前線の担当者です。同チームは合計32の大企業アカウントを管理しており、そのうち8社はフォーチュン100企業です。
昨年、チーム・オデッセイは各顧客とのより緊密な関係構築に向けた取り組みを主導しました。その一環として、1人のメンバーが担当できるアカウント数を制限しました。 量と質のバランスが適切に取られた結果、エンタープライズサポートケースへの平均応答時間が短縮されました。春には、エンタープライズサポートケースへの平均応答時間は16分でしたが、冬には平均7分まで短縮されました。
この変更期間を通じて、Team Odysseyは顧客に対する積極的なアプローチを維持しました。安定性を確保するため、チームは顧客環境に対して定期的かつ能動的なヘルスチェックを実施しています。これらのチェックは比較的時間がかかり、細心の注意を要しますが、将来的な問題につながる可能性のある潜在的な脅威を特定することができます。
この一例として、2019年6月に、あるエンタープライズ顧客の外部ゾーンに未解決の問題があったことが挙げられます。この問題により、同社の二次的なウェブページの一つが一般からアクセスできなくなりましたが、顧客自身はそのことに気づいていませんでした。 この問題が放置されていた場合、同社に多大な悪影響を及ぼす可能性があったため、顧客はサポートエンジニアの対応に深く感謝しました。