BlueCats erstklassiger Kundenservice wurde bei den Stevie® Awards 2020 ausgezeichnet
Die wichtigsten ErkenntnisseDie wichtigsten Erkenntnisse werden mithilfe von KI generiert. Da automatisierte Zusammenfassungen gelegentlich Fehler enthalten oder wichtige Zusammenhänge auslassen können, sollten Sie für vollständige Informationen stets den vollständigen Blogbeitrag lesen.BlueCat berichtet über den Gewinn von vier Stevie® Awards 2020 im Bereich Kundenservice und beschreibt konkrete Initiativen und Erfolge aus dem Customer Success Team, die reale Probleme bei Unternehmenskunden adressieren. Die Artikelabschnitte zeigen, wie Automatisierung, maßgeschneiderte Upgrade-Lösungen, strategische Partnerschaften und eine Neustrukturierung von Support-Teams die operativen Reaktionszeiten verkürzten, Ausfallrisiken minimierten und kundenspezifische Stabilität erhöhten. Als Ergebnis konnten Fehlerbehebungszeiten um 30 % reduziert, anspruchsvolle Upgrades erfolgreich durchgeführt, ein reibungsloser Anbieterwechsel realisiert und die durchschnittliche Reaktionszeit von 16 auf 7 Minuten gesenkt werden.
Welche konkrete technische Lösung hat Jubin George eingeführt und welchen messbaren Nutzen brachte sie für den Supportprozess?
Jubin George entwickelte und implementierte einen automatisierten Musteranalyse-Algorithmus, der Systemprotokolldaten in Minuten statt Stunden auswertet und Protokolle sowie Verhaltensweisen mit bekannten Fehlermustern vergleicht. Dadurch schließen Support-Techniker die Fehlerbehebungsphase bei Bereitstellungen 30 % schneller ab als zuvor. Zusätzlich ermöglicht der Algorithmus proaktive Erkennung und Behebung von Problemen, bevor sie zu Serviceunterbrechungen in der Kundenumgebung führen, wodurch die Stabilität und Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Wie löste Alex Zamyatin das Problem eines großen Einzelhandelskunden mit einer veralteten, nicht unterstützten Softwareversion?
Alex Zamyatin leitete ein Team, um trotz einer Kundenumgebung, die für ein Standard-Upgrade ungeeignet war, eine Umgehungslösung zu erarbeiten. Das Team plante und testete zahlreiche Male, koordinierte das Upgrade innerhalb des Wartungsfensters außerhalb der Geschäftszeiten und überwältigte fehlgeschlagene Tests sowie unvollständige Informationen. Unter Alex’ Führung gelang es schließlich, das Upgrade erfolgreich durchzuführen, wodurch der Kunde wieder auf eine unterstützte Version gebracht und das Risiko weiterer Probleme reduziert wurde.
Welche organisatorischen Veränderungen führte das Team Odyssey ein und welche Auswirkungen hatten diese auf die Support-Performance?
Team Odyssey reduzierte die Anzahl der Konten, die ein einzelnes Teammitglied betreut, um engere Kundenbeziehungen zu ermöglichen — ein bewusster Kompromiss zugunsten von Qualität statt Quantität. Durch diese Umstrukturierung sank die durchschnittliche Reaktionszeit auf einen Unternehmens-Supportfall von 16 Minuten im Frühjahr auf 7 Minuten im Winter. Parallel behielt das Team einen proaktiven Ansatz bei, führte regelmäßige Zustandsprüfungen durch und entdeckte so beispielsweise ungelöste externe Zonen, deren Behebung potenziell großen wirtschaftlichen Schaden beim Kunden verhinderte.
Bei BlueCat bestimmt unser Kulturkodex alles, was wir tun. Wir wissen, dass er uns zu besseren Teamkollegen untereinander und zu besseren Dienstleistern für unsere Kunden macht. Auch wenn unsere Werte bereits zu zahlreichen Auszeichnungen für unsere Unternehmenskultur geführt haben, bedeuten uns die Auszeichnungen für unseren Kundenservice am meisten. Sie verdeutlichen die Vorteile unseres ständigen Engagements für unsere Kunden.
Die Stevie® Awards werden von der Organisation „American Business Awards“ gesponsert und würdigen die Leistungen und Beiträge von Unternehmen und Betrieben aus aller Welt. In diesem Jahr sind wir stolze Preisträger von vier Stevie® Awards 2020.
Backoffice-Kundendienstmitarbeiter des Jahres – Technologiebranche
- BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: Jubin George, Automation Support Manager
Junger Kundendienstmitarbeiter des Jahres – Technologiebranche
- BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: Alex Zamyatin, Enterprise Support Analyst
Kundendienstleiter des Jahres
- SILVER STEVIE®-GEWINNER: John Shek, Leiter des technischen Supports
Kundendienstabteilung des Jahres – Computersoftware – 100 oder mehr Mitarbeiter
- BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: BlueCat Networks
Um ein bisschen Spaß zu haben, haben wir Jubin, Alex und John mit dieser Neuigkeit überrascht. Und das Ganze haben wir hier auf Video festgehalten:
Unser Kundenservice-Team besteht aus vielen herausragenden Persönlichkeiten, deren Geschichten wir gerne teilen möchten. Hier finden Sie Auszüge aus den Bewerbungen der einzelnen Gewinner. Schauen Sie doch mal rein. Es ist nicht schwer zu erkennen, warum sie als erstklassige Kundenservice-Experten ausgezeichnet wurden.
Backoffice-Kundendienstmitarbeiter des Jahres – Technologiebranche
BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: Jubin George, Automation Support Manager
Der Bereich „Customer Success“ hat ein Backoffice-Team ins Leben gerufen, das sich der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben für unsere Support-Mitarbeiter widmet und zudem unsere Kunden unterstützt, die ebenfalls manuelle Tätigkeiten in ihren täglichen Abläufen automatisieren.
Das Automation-Support-Team wird von Jubin George geleitet, der selbst als Support-Techniker an vorderster Front angefangen hat. Im vergangenen Jahr nutzte er seine ausgeprägten Führungsqualitäten, seine Erfahrungen aus erster Hand als Support-Techniker und seine neuen Kenntnisse in der Entwicklung von Automatisierungslösungen, um mehrere neue Initiativen innerhalb des Teams voranzutreiben.
Im vergangenen Jahr hat Jubin einen automatisierten Musteranalyse-Algorithmus entwickelt und implementiert, der Systemprotokolldaten innerhalb von Minuten statt Stunden auswertet. Zudem vergleicht er Protokolle und Verhaltensweisen innerhalb der Kundenumgebung mit bekannten Fehlermustern. Dank des Musteranalyse-Algorithmus schließen unsere Support-Techniker die Fehlerbehebungsphase bei Bereitstellungen nun 30 % schneller ab als zuvor. Darüber hinaus ermöglicht der Algorithmus den Support-Technikern, andere Probleme proaktiv zu erkennen, die den Kunden noch gar nicht bewusst waren, und diese zu beheben, bevor sie zu Unterbrechungen der Dienste innerhalb der Kundenorganisation führen.
Junger Kundendienstmitarbeiter des Jahres – Technologiebranche
BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: Alex Zamyatin, Enterprise Support Analyst
Im Jahr 2017 kam Alex Zamyatin im Alter von 22 Jahren als Technischer Support-Mitarbeiter in der Abteilung „Customer Success“ zu BlueCat.
Später übernahm er die Betreuung eines unserer größten Unternehmenskunden aus dem Einzelhandel. Dieser nutzte eine veraltete Version der BlueCat-Software, die nicht mehr unterstützt wurde. Dies erschwerte die Situation für Alex, da er sich nicht an herkömmliche Protokolle zur Fehlerbehebung oder zum Betrieb halten konnte. Nach zahlreichen Tests stellte sich heraus, dass die Umgebung des Kunden für ein Upgrade nicht geeignet war; dennoch war er entschlossen, eine Umgehungslösung zu finden. Alex stellte ein Team aus Kollegen zusammen, um gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten, und sie begannen damit, das Upgrade erfolgreich innerhalb des Wartungsfensters des Kunden außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen. Nach vielen fehlgeschlagenen Tests – bedingt durch unvollständige Informationen oder Unbekannte in der Kundenumgebung – und zahlreichen Rückschritten gelang es dem Team unter Alex’ Führung, das Upgrade für den Kunden erfolgreich durchzuführen.
Kundendienstleiter des Jahres
SILVER STEVIE®-GEWINNER: John Shek, Leiter des technischen Supports
Im Jahr 2014 trat John Shek als Support-Techniker in die Abteilung „Customer Success“ ein; doch sein rasanter Aufstieg durch die verschiedenen Positionen überraschte niemanden. Schon bald wurde er zum Technical Support Manager befördert und leitete unsere Remote-Support-Teams.
John erkannte eine Veränderung auf dem Markt. Angesichts der Position unserer geschäftskritischen Software im Netzwerkstack benötigten die Kunden ein Support-Team, das ihre Umgebung besser verstand und wusste, wie die BlueCat-Software mit dem restlichen Ökosystem verbunden war. Um dem gerecht zu werden, fand John einen neuen Anbieter, der unseren äußerst technisch versierten Kundenstamm rund um die Uhr unterstützen konnte. In weniger als sechs Monaten entwickelte John ein Auswahlverfahren und konnte den ausgewählten neuen Partner erfolgreich und ohne Unterbrechung einbinden. Der bisherige Anbieter konnte vorzeitig aussteigen, und John erarbeitete gemeinsam mit dem neuen Partner einen nahtlosen Übergangsplan, wobei er zusätzliche Ressourcen innerhalb von BlueCat organisierte, um zwei Monate früher als erwartet mit der Umstellung zu beginnen.
Kundendienstabteilung des Jahres – Computersoftware – 100 oder mehr Mitarbeiter
BRONZE-STEVIE®-GEWINNER: BlueCat Networks
Die Support-Techniker von BlueCat für Unternehmenskunden sind in Teams aufgeteilt, wobei jedem Kundenportfolio eigene Techniker zugewiesen sind. Eines dieser Teams, das „Team Odyssey“, besteht aus Mitarbeitern an vorderster Front, die sich aktiv an die Mission des BlueCat-Kundenservices halten. Insgesamt betreut das Team 32 Großkunden – darunter acht Fortune-100-Unternehmen.
Im vergangenen Jahr leitete das Team Odyssey eine Initiative ein, um engere Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden aufzubauen. Zu diesem Zweck wurde die Anzahl der Konten begrenzt, die ein einzelnes Teammitglied betreuen durfte. Der Kompromiss zwischen Quantität und Qualität zeigte sich in einer Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeit auf einen Unternehmens-Supportfall. Im Frühjahr betrug die durchschnittliche Reaktionszeit auf einen Unternehmens-Supportfall 16 Minuten. Bis zum Winter sank die durchschnittliche Reaktionszeit auf 7 Minuten.
Während dieser Umstellung behielt das Team Odyssey seinen proaktiven Ansatz gegenüber den Kunden bei. Um die Stabilität zu gewährleisten, führt das Team regelmäßig proaktive Zustandsprüfungen der Kundenumgebungen durch. Diese Prüfungen sind relativ zeitaufwendig und erfordern ein hohes Maß an Aufmerksamkeit; sie können jedoch potenzielle Bedrohungen identifizieren, die zu zukünftigen Problemen führen könnten.
Ein Beispiel hierfür ereignete sich im Juni 2019, als ein Unternehmenskunde ungelöste externe Zonen hatte. Das Problem führte dazu, dass eine seiner sekundären Webseiten für die Öffentlichkeit nicht mehr zugänglich war, was dem Kunden nicht bewusst war. Der Kunde war dem Support-Techniker für dessen Maßnahmen äußerst dankbar, da dieses Problem erhebliche negative Auswirkungen auf das Unternehmen hätte haben können, wenn es unbemerkt fortgeschritten wäre.