La atención al cliente de primer nivel de BlueCat, reconocida en los Premios Stevie® 2020
Puntos claveLos puntos clave se generan con la ayuda de la inteligencia artificial. Dado que los resúmenes automáticos pueden contener en ocasiones errores u omitir contexto importante, consulta siempre la entrada completa del blog para obtener toda la información.El artículo describe cómo el equipo de Atención al Cliente de BlueCat Networks recibió cuatro premios Stevie® 2020 que reconocen su excelencia en soporte técnico y servicio al cliente. Presenta casos concretos: la automatización de análisis de registros liderada por Jubin George que aceleró la resolución de problemas un 30 %, la gestión compleja de una actualización liderada por Alex Zamyatin, la creación de un soporte 24/7 y la incorporación de un nuevo socio por John Shek, y la iniciativa del Equipo Odyssey para mejorar tiempos de respuesta y realizar comprobaciones proactivas que evitaron interrupciones de servicio en clientes empresariales. En conjunto, los logros muestran impacto operativo medible, mejoras en la eficiencia del soporte y un enfoque proactivo que protege la disponibilidad y continuidad del servicio para clientes de gran escala.
¿Qué impacto tuvo el algoritmo de análisis de patrones desarrollado por el equipo de Soporte de Automatización?
El algoritmo de análisis de patrones, desarrollado e implementado por el equipo de Soporte de Automatización dirigido por Jubin George, analiza datos de registros del sistema en minutos en lugar de horas y compara comportamientos con patrones de error conocidos. Como resultado, los ingenieros de soporte completan la fase de resolución de problemas de las implementaciones un 30 % más rápido que antes. Además, el algoritmo permite la detección proactiva de otros problemas desconocidos por los clientes, solucionándolos antes de que interrumpan servicios dentro de la organización del cliente.
¿Cómo resolvió Alex Zamyatin la actualización de una cuenta con software obsoleto sin soporte?
Alex Zamyatin asumió la gestión de una cuenta empresarial que usaba una versión de software sin soporte y con un entorno inadecuado para una actualización tradicional. Tras múltiples pruebas y obstáculos por información incompleta, reunió un equipo de compañeros para diseñar y ejecutar una solución alternativa. Bajo su liderazgo realizaron numerosas pruebas, reiniciaron procesos cuando fue necesario y finalmente completaron con éxito la actualización dentro de la ventana de mantenimiento fuera del horario laboral del cliente, superando las limitaciones operativas iniciales.
¿Qué cambios implementó el Equipo Odyssey y qué efectos tuvieron en el servicio al cliente?
El Equipo Odyssey reorganizó la asignación de cuentas limitando el número que cada miembro supervisa para priorizar la calidad sobre la cantidad. Este ajuste redujo el tiempo medio de respuesta a casos de soporte empresarial de 16 minutos en primavera a 7 minutos en invierno. Además, mantuvieron un enfoque proactivo realizando comprobaciones periódicas del estado de los entornos de clientes, lo que permitió identificar y resolver problemas como zonas externas sin resolver que habían dejado inaccesible una página web secundaria, evitando consecuencias negativas para el cliente.
En BlueCat, nuestro código cultural guía todo lo que hacemos. Sabemos que nos convierte en mejores compañeros de equipo entre nosotros y en mejores proveedores de servicios para nuestros clientes. Aunque nuestros valores nos han valido numerosos premios por nuestra cultura, los reconocimientos al servicio al cliente son los que más significan para nosotros. Demuestran los beneficios de nuestro compromiso constante con los clientes.
Patrocinados por la organización American Business Awards, los premios Stevie® reconocen los logros y las contribuciones de empresas y negocios de todo el mundo. Este año nos enorgullece haber recibido cuatro premios Stevie® 2020.
Profesional del año en atención al cliente de back-office – Sectores tecnológicos
- GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: Jubin George, director de soporte de automatización
Joven profesional del año en atención al cliente – Sectores tecnológicos
- GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: Alex Zamyatin, analista de soporte empresarial
Responsable de Atención al Cliente del Año
- GANADOR DEL PREMIO SILVER STEVIE®: John Shek, director de asistencia técnica
Departamento de Atención al Cliente del Año – Software informático – 100 o más empleados
- GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: BlueCat Networks
Para divertirnos un poco, sorprendimos a Jubin, Alex y John con la noticia. Y lo grabamos todo en vídeo aquí:
Nuestro equipo de Atención al Cliente está formado por muchas personas excepcionales y queremos compartir sus historias. A continuación, se incluyen extractos de la candidatura de cada ganador. Échales un vistazo. No es difícil entender por qué han sido reconocidos como profesionales de la atención al cliente de primer nivel.
Profesional del año en atención al cliente de back-office – Sectores tecnológicos
GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: Jubin George, director de soporte de automatización
El departamento de Éxito del Cliente creó un equipo administrativo dedicado a automatizar las tareas repetitivas de nuestros ingenieros de soporte, así como a prestar apoyo a nuestros clientes que también están automatizando actividades manuales en sus operaciones diarias.
El equipo de Soporte de Automatización está dirigido por Jubin George, quien comenzó su andadura como ingeniero de soporte de primera línea. Durante el último año, ha aprovechado sus sólidas habilidades de liderazgo, su experiencia de primera mano como ingeniero de soporte y sus nuevas competencias en el desarrollo de la automatización para impulsar varias iniciativas nuevas dentro del equipo.
El año pasado, Jubin desarrolló e implementó un algoritmo automatizado de análisis de patrones que analiza los datos de los registros del sistema en minutos, en lugar de horas. Además, compara los registros y los comportamientos dentro del entorno del cliente con patrones de error conocidos. Gracias al algoritmo de análisis de patrones, nuestros ingenieros de soporte completan ahora la fase de resolución de problemas de las implementaciones un 30 % más rápido que antes. Además, el algoritmo permite a los ingenieros de soporte detectar de forma proactiva otros problemas de los que los clientes ni siquiera eran conscientes y solucionarlos antes de que interrumpieran los servicios dentro de la organización del cliente.
Joven profesional del año en atención al cliente – Sectores tecnológicos
GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: Alex Zamyatin, analista de soporte empresarial
En 2017, Alex Zamyatin se incorporó a BlueCat a los 22 años como ingeniero de soporte técnico en el departamento de Éxito del Cliente.
Más tarde, comenzó a gestionar una de nuestras cuentas empresariales más importantes del sector minorista. Utilizaban una versión obsoleta del software BlueCat que ya no recibía soporte técnico. Esto complicó las cosas a Alex, ya que no podía seguir ningún protocolo tradicional de resolución de problemas ni operativo. Tras realizar numerosas pruebas, se confirmó que su entorno no era adecuado para una actualización; sin embargo, estaba decidido a encontrar una solución alternativa. Alex reunió a un equipo de compañeros para que le ayudaran a idear una solución y comenzaron a trabajar para llevar a cabo una actualización satisfactoria dentro de la ventana de mantenimiento fuera del horario laboral del cliente. Tras numerosas pruebas fallidas, debidas a información incompleta o a incógnitas en el entorno del cliente, y tras volver a empezar desde cero en varias ocasiones, el equipo logró actualizar con éxito la cuenta bajo el liderazgo de Alex.
Responsable de Atención al Cliente del Año
GANADOR DEL PREMIO SILVER STEVIE®: John Shek, director de asistencia técnica
En 2014, John Shek se incorporó al departamento de Éxito del Cliente como ingeniero de soporte; sin embargo, su rápido ascenso entre distintos puestos no sorprendió a nadie. Pronto pasó a ser director de soporte técnico, encargándose de gestionar nuestros equipos de soporte técnico a distancia.
John identificó un cambio en el mercado. Dada la posición de nuestro software de misión crítica en la pila de red, los clientes necesitaban que el equipo de soporte comprendiera mejor su entorno y cómo el software de BlueCat se conectaba con el resto del ecosistema. Para abordar esto, John encontró un nuevo proveedor que pudiera ofrecer soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, a nuestra base de clientes, que requiere un alto nivel técnico. En menos de seis meses, John creó un proceso de selección y logró incorporar con éxito al nuevo socio elegido sin ninguna interrupción. El proveedor anterior pudo retirarse antes de lo previsto y John desarrolló un plan de cobertura sin fisuras con el nuevo socio, organizando recursos adicionales dentro de BlueCat para comenzar dos meses antes de lo esperado.
Departamento de Atención al Cliente del Año – Software informático – 100 o más empleados
GANADOR DEL PREMIO STEVIE® DE BRONCE: BlueCat Networks
Los ingenieros de soporte empresarial de BlueCat se dividen en equipos con ingenieros dedicados asignados a una cartera de clientes específica. Uno de esos equipos, el Equipo Odyssey, está formado por representantes de primera línea que se adhieren activamente a la misión de Atención al Cliente de BlueCat. En total, el equipo gestiona treinta y dos cuentas de grandes empresas, ocho de las cuales pertenecen a la lista Fortune 100.
El año pasado, el equipo Odyssey puso en marcha una iniciativa para fomentar unas relaciones más estrechas con cada cliente. Para ello, limitaron el número de cuentas que cada miembro podía supervisar. El equilibrio entre cantidad y calidad quedó patente en la reducción del tiempo medio de respuesta a un caso de soporte empresarial. En primavera, el tiempo medio de respuesta a un caso de soporte empresarial era de 16 minutos. En invierno, el tiempo medio se redujo a 7 minutos.
A lo largo de este cambio, el equipo Odyssey mantuvo su enfoque proactivo hacia los clientes. Para garantizar la estabilidad, el equipo lleva a cabo comprobaciones proactivas periódicas del estado de los entornos de los clientes. Estas comprobaciones requieren bastante tiempo y un gran nivel de atención; sin embargo, permiten identificar amenazas potenciales que podrían dar lugar a problemas futuros.
Un ejemplo de ello tuvo lugar en junio de 2019, cuando un cliente empresarial tenía zonas externas sin resolver. El problema provocó que una de sus páginas web secundarias dejara de ser accesible para el público, algo de lo que el cliente no era consciente. El cliente se mostró muy agradecido por la actuación del ingeniero de soporte, ya que este problema podría haber tenido varias consecuencias negativas para la empresa si hubiera seguido sin detectarse.